Eine aktuelle Studie zum Online-Handel bringt wenig überraschende Fakten über den Online-Handel schwarz auf weiß aufs Papier:
Ein Fünftel der bestellten Artikel wird zurückgeschickt
Das muss man sich auf der Zunge zergehen lassen: 85 Prozent der Österreicher/innen versenden Retouren und das ist ja auch ihr gutes Recht. Nach dem gesetzlichen Rücktrittsrecht müssen Online-Verkäufer eine Rücksendung innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Waren anbieten, ohne Angabe eines Grundes. Laut der Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens nehmen dieses Recht 85 Prozent der Kunden in Anspruch und schicken ein Fünftel der Waren einfach wieder retour. Übrigens nehmen Frauen diese Möglichkeit häufiger in Anspruch als Männer.
Rücksendegrund Nummer 1: Produkt/Artikel passt nicht
Mit großem Abstand zu allen anderen Rücksendegründen liegt dieser am weitesten vorne: In 77 % der Fälle werden die Waren zurückgesendet, weil sie nicht passen. Danach folgt mit 44 %, dass der Artikel einfach nicht gefällt. Erschreckend ist, dass 42 % der Waren retourniert werden, weil sie fehlerhaft sind und weitere 40 % werden zurückgegeben, da das Produkt nicht der Beschreibung bzw. dem Bild entspricht. Und dann gibt es auch noch diesen: 19 % schicken die Ware zurück, weil sie von Beginn an mehrere Artikel zur Auswahl bestellt haben.
Beschwerden im Online-Handel
Die Studie zeigt auch sehr deutlich, dass im Online-Handel nicht alles so reibungslos funktioniert, wie immer vorgespielt wird. Zwei Drittel der Befragten oder genauer gesagt 65 % haben bereits negative Erfahrungen beim Kauf im Internet gemacht. Wie zu erwarten spiegeln sich hier die Rücksendegründe wider: An erster Stelle stehen die abweichenden Erwartungen hinsichtlich der Beschreibung (23 %). Auch eine zu späte Lieferung hat schon 22 % der Befragten verärgert und 20 % haben schon fehlerhafte oder beschädigte Ware erhalten. Weitere Beschwerdegründe sind, dass die Waren einfach vor der Haustüre abgelegt wurden − 15 % der Teilnehmer wurden damit bereits konfrontiert. Und zu guter Letzt sind 15 % der Teilnehmer genervt, weil sie im Anschluss an eine Bestellung plötzlich mit Werbung überhäuft worden sind.
Unser Fazit: Studie spricht für den lokalen Handel
Liest man sich die Studie und die negativen Erfahrungen mit dem Online-Handel durch, so kann man nicht mehr genau erkennen, wo denn die angebliche „Bequemlichkeit“ und „Einfachheit“ des Online-Handels ist. Mühsame Retouren, verärgerte Kunde und das in Verbindung mit den Gründen „Der Artikel passt nicht, die Ware war fehlerhaft“ sprechen eindeutig eine andere Sprache. Wir sehen genau hier die Vorteile und auch die Stärke des lokalen Handels: Hier sieht der Kunde, was er bekommt. Auf einen Blick erkennt er, ob die Ware passt und seinen Erwartungen entspricht. Er kann die Produkte anfassen, anschauen und gegebenenfalls anprobieren. Und somit ist garantiert: Kunden, die lokal einkaufen, bekommen genau das, was sie wollen – ohne wenn und aber.
Zur Studie
Die repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens wurde von meinungsraum.at im November 2017 mittels Online-Befragung unter 1.000 Österreicher/innen (zwischen 14 und 65 Jahren) durchgeführt. Hier geht’s zur gesamten Studie